ORGANIZACIJA RADA WELLNESS I SPA CENTRA U HOTELU
AKADEMIJA ZA ESTETIKU I KOZMETIKOLOGIJU PURITY
ORGANIZACIJA RADA WELLNESS I SPA CENTRA U HOTELU
TURIZMOLOGIJA
STUDENT MENTOR MILENA TODOROVIĆ Prof.ŽELjKO STANOJEVIĆ ES/UNM 05/11
BEOGRAD 2019
SADRŽAJ
1.UVOD 1-3
- STVARI KOJE MORATE ZNATI PRE IZGRADNJE SPA CENTRA 4-12
- SPA-KULTURA PONAŠANJA 13-16
4.ZAKLJUČAK 17
Kao rešenje za sve probleme modernog poslovnog čoveka javlja se pojam Wellness-a. Wellness je proces ostvarenja i promena u kojem osoba svesno i odgovorno deluje u razvoju i integraciji svih aspekata svoje fizičke, društvene, duhovne, emocionalne, profesionalne i intelektualne dobrobiti.Ključne reči koje se obično koriste pri pojašnjavanju koncepta Wellness-a su: proces, svesnost, izbor, zdravlje i uspeh. Kod nas taj trend je tek u prvim koracima razvoja.Razlozi za omasovljavanje Wellness-a su brojni, napredak nauke i medicine, doveo je do produženja životnog veka i inovacija na polju očuvanja ljudskog zdravlja. Mnoge bolesti su suzbijene, ali su mentalni, psihološki i emocionalni problemi usled sve opterećenijeg savremenog načina života ostali dobrim delom ne tretirani. Wellness je pre svega način života, kroz izbore koje pravimo i odluke koje donosimo ka unapređenju sopstvenog života,kako bismo dostigli balans tela, uma i duha. Postizanje takvog blagostanja pravi je izazov u današnjem vremenu ispunjenom stresom i gotovo stalnim manjkom vremena. I ma koliko se relaksacija i dostizanje osećanja blaženstva čine luksuzom, za praktikovanje zdravih navika nisu potrebna velika finansijska sredstva,jer Wellness je svuda oko nas. Wellness centri sa svojom ponudom kroz Spa hotele na atraktivnim destinacijama,
1
ali i ponudom koju nude banjska lečilišta,hoteli i gradski Spa centri, daju širok spektar aktivnosti za praktikovanje Wellness načina života, kako u svakodnevnom životu, tako i kao deo turističke ponude mnogih destinacija. Jasna je potreba u Srbiji za osavremljavanjem samog pristupa Spa i Wellness konceptu zarad postizanja poslovnih rezultata i održavanja koraka sa vremenom i svetskim trendovima. Da bi se ti rezultati postigli potrebno je za početak dobro poznavati šta to tačno Spa i Wellness centri u hotelima visoke kategorije nude.Wellnes je pre svega način života,kroz izbore koje pravimo i odluke koje donosimo ka unapređenju sopstvenog života,kako bismo dostigli balans tela,uma i duha.Za one koji se prepuste iskustvima wellness turizma,ona bi trebalo da budu više od običnog putovanja,put ka samoosvešćivanju i većem samozadovoljstvu. Wellness pokret je uslovio otvaranje velikog broja Wellness centara po svetu: samostalnih, u okviru banja, hotela, boljih kozmetičkih salona, sportskih centara, čak i u okviru seoskih kuća za odmor, za duži boravak ili dnevno opuštanje(day spa). To je sveobuhvatan koncept zdravlja (zdravog kretanja, ishrane, opuštanja, savladavanja stresa, nege, do osećanja zadovoljstva i spiritualnosti). Uže značenje termina Wellness su raznovrsne usluge koje se nude u navedenim centrima kao zdravstvena preventiva.
2
Wellnessje spoj zdravlja i sreće to je način života orijentisan ka optimalnom zdravlju i dobrom osećaju u kome su telo, um i duh ujedinjeni zarad potpunijeg života čoveka u svojoj socijalnoj i prirodnoj sredini.U najvećem broju definicija termina „Spa” je povezan sa rečju voda i dobijen je skraćenicom od salus per aquam(putem vode do zdravlja).Međutim današnji koncept termina „Spa” se znatno proširio i pomerio od originalnog značenja. Od mesta posvećenim ritualima u vodi, savremena spa mesta su se pretvorila u dnevne salone ili day spa, club spa, cruise spa, hotel i resort spa, nudeći širok spektar usluga koje u osnovi imaju relaksaciju, povratak energije, i oporavak od bolesti. Savremeni Spa centri pružaju usluge osobama koje žele da oslabe par kilograma,oblikuju svoje telo, relaksiraju i ugode sebi kroz različite spa tretmane.Ponuda varira i može biti manje ili više sveobuhvatna, nudeći sve ili samo pojedinačne elemente načine zdravog života, uključujući zdravu ishranu, fitnes, kozmetičke tretmane lica i tela, medicinske preglede, savetovališta, nutricionizam, metode upravljanja stresom, holistički pristup zdravlju, duhovno uzdizanje, terapiju pokreta i drugo. Spa tretmani promovišu fizički izgled, pomažući da se kako izgledate tako i osećate.
3
STVARI KOJE MORATE ZNATI PRE IZGRADNJE SPA CENTRA
Izgradnja spa centra i uvođenje wellness programa bez sumnje su odličan korak ka upotpunjavanju ponude hotela i povećanju prihoda. Ipak, pri uvođenju ovih programa nepohodno je uzeti u obzir brojne činjenice koje mogu biti od presudnog značaja za uspešnost novog sadržaja, a hotelijerski stručnjaci za oblast spa centara izdvajaju 5 stavki na koje treba obratiti pažnju prilikom povlačenja ovog poteza.Doživljaj gostiju, većina hotelijera bi pri izgradnji spa centra prvenstveno pažnju obratila na dizajn i enterijer centra, što svakako jeste važno za uspešnost, ali prvi korak kod uvođenja ove ponude trebalo bi da bude razmatranje kakav će doživljaj gosta biti u vašem spa centru od dolaska do odlaska. Najbolji način da saznate kako da kreirate celokupnu „priču“ vezanu za spa centar je da posetite već postojeće kvalitetne i poznate hotele koji imaju wellness i spa program. Posete mogu biti izuzetno produktivne ukoliko druge spa centre posmatrate kritički i sagledavate dobre i loše strane. Iako bi delu hotelijera to možda delovalo neprofesionalno, najbolje je posetiti spa centar kao običan gost, uživati u sadržajima i razmotriti šta vam se dopalo, koje su pozitivne stvari, ali i ono što se vama i većini drugih gostiju nije dopalo. Saradnja sa dizajnerima i arhitektama već u ovom stadijumu je poželjna.
4
Menadžer mora da zna,da li će spa centar biti isplativ?
Logična pretpostavka pre izgradnje spa centra je kolika je njegova isplativost za hotel. Investirani novac se mora povratiti u bližoj ili daljoj budućnosti, ali osnovno pitanje je koliki centar izgraditi i koliki je potencijal da on beleži konstantnu, a zadovoljavajuću posećenost. Trebalo bi da se zna da se spa centar gradi jednom i nema mnogo mogućnosti za izmene u budućnosti. Zbog toga konsultujte i dizajnere, ali još važnije – marketinške stručnjake koji će istražiti kolike su mogućnosti za prihode. Dakle, u zavisnosti od veličine Wellnes i Spa hotela i broja gostiju, ne treba graditi preveliki spa centar koji neće moći da bude samoodrživ, ali definitivno ne ni premali jer istraživanja pokazuju da gosti nisu ljubitelji manjih wellness i spa centara. Gosti vole jedinstvenost.Jedinstvenost je vrlo dobra početna pozicija za uspešnost spa centra. To može biti dobar pogled iz bazena, lokacija centra, stil, dizajn ili interesantna priča koja se vezuje za vaš objekat.Česte greške hotelijera pri izgradnji wellness i spa centara jesu što njihov dizajn nije u skladu sa ostatkom hotela, ali i ono što gosti često navode kao lošu stranu može biti i udaljenost spa centra od samog objekta hotela.
5
Preporuka je da kada je u pitanju dizajn, spa centar bude uređen u istom stilu kao i enterijer hotela, da prozori centra budu veliki i okrenuti ka predelima oko hotela prijatnim za gledanje i, možda ono najvažnije, da sa delom hotela gde se nalaze sobe Spa centar bude povezan toplim hodnicima. Zabavite goste u spa centru.Uvek zapamtite da dok gosti koriste usluge spa centra, moraju da imaju i neku „zanimaciju“. Sedenje u bazenu neće zadržati goste u spa centru i neće ih zabavljati dovoljno dugo. Veruje se da ukoliko Spa centar može goste da zadrži i zabavi turiste duže od jednog sata, hotel je postigao uspeh.Najbolji način da se gosti zabave u spa centru jeste da se kreiraju zasebni sadržaji koji okupljaju manji broj ljudi i gde se mogu družiti. To mogu biti sadržaji poput termalnih soba, manjih đakuzija, kao i delovi Spa centra u kojima gosti mogu uživati pod vedrim nebom. Wellness i spa oprema- Glavna prednost spa centara su svakako bazeni, ali treba obratiti pažnju i na njegovu okolinu. Iako je važno da bazeni budu prostrani, ono na čemu se često ne insistira dovoljno su sadržaji van vode, a gde se gosti mogu odmoriti i relaksirati. Ležaljke su najbolji način da se turisti u pauzi tretmana i boravka u bazenu odmore čitajući novine, knjigu ili pregledati novosti na svom telefonu.Stručnjaci kažu da bi bilo dobro okolinu bazena posmatrati kao jedan potpuno drugačiji sadržaj.
6
Na ležaljke je, recimo, važno gledati kao ne samo na mesto gde će se gosti odmoriti, već nešto što će njihov boravak u spa centru produžiti. Sadržaji koji će upotpuniti vreme dece u spa centru takođe su izuzetno važni jer rasterećuju roditelje brige, a ovaj segment se može upotpuniti animatorima i osobljem koje će se pobrinuti da deci u bazenima bude zabavno.Spa-Wellness hotel treba da pruža usluge rekreacije i tretmana od strane profesionalno obučenog osoblja,i prema standardima za specijalizaciju hotela,treba da sadrži;Kapacitete za smeštaj,ishranu,zabavu,sport i rekreaciju,na mestima udaljenim od buke.-Dobro urađene prostorije i prostore namenjene zdravlju i spa i wellnes tretmanima-Posebni zdravstveni programi i paketi.-Toaleti s tuševima i garderobnim ormarićima uz sportske sadržaje u zatvorenom prostoru,odvojeni naravno za žene i muškarce.-Saunu ili tursko kupatilo.-Prostoriju za opuštanje,isto i za različite tretmane tela.-Bazen za hidromasažu.-Zatvoren ili otvoreni bazen.-Gimnastička(fitnes sala)obavezno sa profesionalnim instruktorima,posebna kardio-sportska oprema.-Masaža(relax,terapeutska,sportska,anti-stres,kraljevska..).-Usluge manikira i pedikira.-Frizerske usluge.-Bade mantil za svaakog gosta-Obavezan nutricionista-Pružanje usluga ishrane po posebnim zahtevima gosta.
7
Spa-wellness hotel treba da sadrži bazene,saune,solarijume,hidromasažne bazene,personalizovane usluge,posebne jelovnike.Usluge se pružaju od strane profesionalno obučenog osoblja,instruktora,fizioterapeuta,kozmetičara,itd.Da bi određeni hotel dobio 5 zvezdica,obavezno moraju da se ispune određeni uslovi.Prvo i osnovno obavlja se razvrstavanje objekata,a onda utvrđuju opšti i posebni minimalni uslovi u koje spadaju;izgradnja,uređenje i oprema,usluge…Posle određivanja vrste objekta,radi se kategorizacija,koja ima obavezne i fakultativne elemente.Kvalitet se određuje dugoročnim programom održavanja i poboljšanja usluga u hoteli,obuhvata sledeće; -Identifikaciju osnovnih determinantih kvaliteta u odnosu na zahteve ciljnih segmenata. -Obezbeđenje zadovoljstva potrošača u odnosu na usluge. -Postizanje kvaliteta i u opipljivim i neopipljivim elementima usluga. -Razvijanje informisanosti klijenata. -Razvijanje kulture kvaliteta usluge u hotelu. -Tehnološko podizanje kvaliteta na bazi uvođenja automatizacije i savremene tehnologije za sve operacije. -Kontinuirano unapređenje kvaliteta usluga.
8
Hoteli najviše kategorije predstavljaju sinonim za kvalitet i visoke standarde,koji se prvenstveno postižu klasifikacijom i kategorizacijom.Kategorizacijom se precizira pozicioniranje na tržištu,dok se standardima poboljšava lojalnost gostiju,obezbeđuje zaštita potrošača i postiže adekvatna informisanost kod gostiju.
Osnovni cilj vrste Spa centra je okretanje korisnika Spa usluge ka učenju i usvajanju zdravih životnih navika kroz Spa usluge, fizičku aktivnost, Wellness podučavanje, zdravu ishranu, specifična interesovanja.Destinaciski Spa obično u ponudi ima all inclusive Spa terapije ili Wellness programe tj. sve elemente koje odmoru daju dimenziju zdravlja. Medju zaposlenima je medicinsko osoblje,različiti terapeuti i fitnes instruktori. Gosti na ovakvim mestima imaju boravak od nekoliko dana do nekoliko nedelja, stoga svi elementi turističkog paketa moraju biti integrisani ka istom cilju. Objekat ovakvog centra je prilagodjen elementima Wellness ponude.Lokacija objekta često je udaljena od ostalih objekata u okruženju, tako da se gosti na miru prepuštaju ponudi objekta. Shodno tome,menadžment hotela mora da stavi akcenat i na zabavu gostiju hotela i njihovo aktivno ispunjavanje slobodnog vremena. Počevši od menadžera pa sve do radnika,trebaju se potruditi do maximuma da ispune sve usluge da bi klijenti-le bili zadovoljni,duže ostali i uopšteno gledano,često,sa zadovoljstvom odlazili i kada treba,dolazili. 9
Da bi se razvio posao u Wellness i spa hotelu,poželjno je imati; Medicinski Spa-su mesta koja rade pod stalnim nadzorom medicinskog osoblja u okviru samog objekta i njihov osnovni cilj ja da pruže sveobuhvatnu medicinsku i Wellness negu u okruženju koje pruža kako medicinske tako i Spa usluge.
10
11
12
SPA KULTURA-PONAŠANJA
Razvojem kozmetičke i spa industrije dolazi i do sve veće eksploatacije usluga koje spa centri nude. Na žalost, sam razvoj industrije ne mora biti parametar da će i razvoj edukacije i spa kulture samih klijenata biti njemu proporcionalan. Kao rezultat toga, javlja se različito ponašanje ljudi u tim sredinama, i ono veoma često i odstupa od pravila ponašanja koje spa kultura propisuje. Razlog tome ne leži samo u opštoj kulturi klijenata, već u nepoznavanju spa kulture i etike. Kao i na drugim javnim mestima (pozorišta, bioskopi, muzeji, itd.), tako i u spa centrima važe određena pravila ponašanja kojih se trebamo pridržavati. Ona variraju od centra do centra, ali su u osnovi dosta slična. Kako bi vaš, a i boravak drugih ljudi u toj sredini bio potpun i bez nepotrebnog stresa, veoma je korisno poznavati neka od tih pravila. Uvek rezervišite tretman na vreme. Ukoliko već znate koju biste vrstu Spa usluge koristili, najbolje je da rezervaciju napravite unapred. Ako ste u hotelu, preporučljivo je da rezervišete tretman nekoliko dana pre dolaska ili eventualno vašim dolaskom u hotel, kako biste osigurali željeno vreme tretmana. Prilikom pravljenja rezervacije napomenite osoblju Spa recepcije o eventualnim zdravstvenim problemima ili trenutnom stanju (alergije, trudnoća, itd.), ukoliko postoje, kako bi se izbegle neželjene posledice usled kontraidikacija, i kako bi vam bio preporučen najadekvatniji tretman prema vašem stanju. 13
Takođe, prilikom rezervacije tretmana je bitno da napomenete da li preferirate muškog ili ženskog terapeuta kako bi se kasnije izbegle nepotrebne neprijatnosti. Poštujte vreme tretmana. Najveći broj Spa centara savetuje svojim klijentima da dođu minimum 15 minuta ranije kako bi imali dovoljno vremena da se pripreme za tretman i izbegnu nepotrebnu žurbu. Dolazak na vreme nije samo pitanje pristojnosti, nego i način da osigurate maksimalno iskorišćenje tretmana. Ukoliko kasnite vaš tretman će verovatno biti skraćen radi poštovanja vremena klijenata koji dolaze nakon vas. Po završetku tretmana preporučuje se odmor i opuštanje u prostoru za relaksaciju. Otkazivanje termina često se dešava da stvari ne idu onako kako ste ih planirali i da zbog toga morate poništiti rezervaciju. Potrudite se da spa centar obavestite blagovremeno kako biste izbegli ‘otkazivanje’ zbog nepojavljivanja. Većina Spa centara ima 24h pravilo, što podrazumeva da se rezervacija mora poništiti minimum 24h pre zakazanog vremena kako bi se izbeglo plaćanje 50% od vrednosti tretmana. Vraćanja novca za otkazani termin nije pravilo u svim Spa i Wellness centrima.Telefonska etika. Preporučuje se da svoje mobilne telefone ostavite u sobama, kod kuće ili ih ugasite pre ulaska. Izbegavajte glasne razgovore i fotografisanje. Većina Spa centara ne dozvoljava unošenje telefona, pejdžera, fotoaparata i laptop računara.
14
Nikad ne zaboravite da je Spa javno mesto i da se prema drugim gostima morate odnosite sa poštovanjem, što je i odraz elementarne kulture.Vredne stvari. Kako bi izbegli nepotreban stres i neprijatnosti, ostavite nakit i ostale dragocenosti kod kuće ili u sefu u sobi, ako je spa u hotelu. Većina Spa centara ne snosi odgovornost za stvari koje nestanu u njegovim prostorijama. Lična higijena. Osnovno pravilo je da u Spa centre uvek idete čisti i istuširani, što je i odraz lične higijene. To važi za tretmane, kao i za sve procedure koje koriste i drugi gosti (bazen, sauna, parno kupatilo, itd.). Izbegavajte depilacije pre tretmana. Depiliranje ili brijanje obavite barem dan pre zakazanog tretmana, naročito muškarci pre kozmetičkog tretmana lica ili žene pre tretmana tela. Bilo da se radi o svetlu, muzici, temperaturi sobe, razgovoru ili ćutanju prilikom tretmana, jačoj ili slabijoj masaži, mogućnosti su koje se mogu prilagoditi vašim potrebama i željama. Nemojte se ustručavati da svom terapeutu naglasite šta vam najviše odgovara. Ukoliko niste zadovoljni svojim tretmanom zatražite razgovor sa menadžerom spa centra. Pravila oblačenja. Uobičajno pravilo kod većine spa centara kada govorimo o tretmanima je da klijent zadržava pravo da postupi onako kako mu je najprijatnije. On ima mogućnost da zadrži veš na sebi, da bude bez veša ili da obuče veš za jednokratnu upotrebu. Ono što je važno da znate je da se tokom tretmana otkrivaju samo oni delovi tela koji se tretiraju. 15
Cilj tretmana je da vam bude prijatno i da se potpuno opustite, jer Spa zato i postoji. Što se tice kodeksa oblačenja kod korišćenja sauna, parnog kupatila, on varira u zavisnosti od dela sveta u kome se Spa nalazi. Sauna,neka od osnovnih pravila ponašanja se odnose na higijenu. Bilo bi poželjno i iz higijenskih razloga da koristite peškire prilikom sedenja u sauni, da izujete papuče pre ulaska i da tokom boravka budete tihi kako ne bi remetili mir drugih korisnika. Tuširanje je obavezno pre ulaska i nakon korišćenja saune i parnog kupatila. Nepotrebna buka u bazenu i oko njega nije dozvoljena u bilo kom trenutku. Kao i kod sauna i na bazenu je obavezno tuširanje pre ulaska u bazen.Potrudite se da barem dva sata pre tretmana ne jedete kako bi tretman bio prijatniji. Isto pravilo važi i za korišćenje sauna i fitnes centra. Vežbanje ili korišćenje sauna sa punim stomakom ne dovodi samo do osećaja neprijatnosti, već nije dobro po vaše zdravlje. Unošenje i konzumiranje hrane i pića u spa centre nije dozvoljeno.Radi vaše bezbednosti, adekvatna odeća i obuća za vežbanje su obavezi prilikom korišćenja fitnes centra. Vežbanje u papučama ili bez obuće nije dozvoljeno. Takođe, većina fitnes centara vas moli da iz poštovanja prema drugim gostima, ograničite boravak na traci za trčanje na 30 minuta, da obrišete opremu (deo gde sedite ili se naslanjate) nakon korišćenja i da uredno vratite tegove kad završite trening.
16
ZAKLJUČAK
Ovo su neka od osnovnih pravila sa kojima se možete susresti prilikom posete spa centara. Svaka služba mora da poznaje svoj deo posla, ali i da jasno vidi povezanost sa datim službama unutar hotela, kao i sa institucijama i organizacijama iz okruženja.Nemojte dovoditi sebe u neprijatnu situaciju i dozvoliti da vam drugi skreću paznju na kulturu i pravila ponašanja. Pridržavajte se pravila, budite informisani i edukovani, i tako će vaš boravak sa sigurnošću biti nezaboravan.Da bi uspeh bio zagarantovan u Wellnes i Spa hotelu,što se tiče organizacije radnika,trebaju da se razlikuju od drugih.Treba da postoji vrhunska usluga koja se može primetiti na svakom koraku. Na ljubaznosti i iskrenom osmehu. Luksuzno opremljeni apartmani gde su vodili računa o najsitnijim detaljima kako bi odmor za goste bio savršen,a na svakom koraku po neki prostor za uživanje.Cilj je da se centar „razradi“, da se i gosti naviknu i počnu koristiti sve blagodeti koje im on pruža.
17
LITERATURA
https://www.turizamiputovanja.com/organizacione-sluzbe-hotela
https://singipedia.singidunum.ac.rs/…spa…wellness-centara…hotelima…beogradu/2767